Procédure de traitement des réclamations

Article 7 du Règlement (UE) 2020/1503 et Règlement délégué (UE) 2022/2117

ALCOV a mis en place une politique de traitement des réclamations visant à garantir l’efficacité, l’harmonisation et l’égalité de traitement entre tous. Cette politique fera l’objet d’une publication sur la plateforme ALCOV.

Responsable des réclamations

Jean-Baptiste Monié en sa qualité de Directeur Général et de membre du Pôle Investisseur.

Les salariés du Pôle Investisseurs seront donc amenés à traiter les réclamations sous la supervision de ce dernier.

Information et accès au système de traitement des réclamations

Tout investisseur a la possibilité d’adresser une réclamation à ALCOV à n’importe quel moment. Pour ce faire, il est possible pour l’investisseur de télécharger un document type de réclamation élaboré par ALCOV en cliquant ici.

Par ailleurs, dans chaque FICI, ALCOV indique l’adresse courriel dédiée au traitement des réclamations ainsi qu’un numéro de suivi relatif à la collecte en question ; afin que toutes les réclamations soient regroupées le cas échéant.

En outre, toute réclamation concernant un service fourni par ALCOV peut être transmise par la voie d’une adresse électronique « [email protected] », ou par voie postale du lien d’établissement permanent de la plateforme. Elle peut également être catégorisée en tant que telle à l’occasion de toute conversation tenue oralement avec un collaborateur d’ALCOV.

Chaque réclamation est enregistrée par un salarié dédié et ce dans un registre comprenant les informations telles que leur objet, leur support, la date d’enregistrement de la réclamation, la date d’accusé de réception et la date de la réponse apportée.

Délais de traitement de la réclamation

Un des salariés du Pôle Investisseur d’ALCOV accuse réception de la réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation.

Afin de déterminer si la réclamation est recevable, le salarié en charge de la réclamation déterminera si le Template de demande type a bien été rempli, si les informations communiquées sont claires, et si toutes les pièces justificatives nécessaires ont bien été transmises.
Si tel n’est pas le cas, Jean-Baptiste Monié (ou son n-1) adressera dans les plus brefs délais, et au plus tard 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation, une notification au client, expliquant clairement les raisons pour lesquelles la demande ne peut être acceptée, et invitant le client à la compléter ou à la reformuler, en précisant les informations requises par l’article 4 de l’annexe II des RTS (information sur l’équipe conformité avec adresse email dédiée, numéro de téléphone dédié, référence aux délais de traitement des réclamations). Les réclamations seront traitées en priorité, avec diligence et dans un délai maximum de deux mois. Tout retard dans le traitement des réclamations sera immédiatement indiqué à la personne ayant formulé la réclamation par l’équipe conformité par courriel. ALCOV impose en interne que toute réclamation soit portée à la connaissance de la Direction, peu importe qu’elle soit traitée en parallèle.

Instruction de la réclamation

Jean-Baptiste Monié apprécie le bien-fondé de la réclamation, identifie ses causes, fondements et dispose de la documentation nécessaire en vue de l’analyse et de la réponse à formuler.
Lorsqu’il n’apporte pas par lui-même une réponse à la réclamation, il oriente le Pôle Investisseurs sur les éléments de réponse à apporter. Jean-Baptiste Monié arrête la solution retenue et détermine d’éventuelles mesures correctives à adopter. Chaque fois qu’une nouvelle réclamation parviendra à Jean-Baptiste Monié, l’équipe Conformité devra vérifier si une réclamation similaire n’a pas déjà été traitée, et le cas échéant, proposer un traitement cohérent.

Voie de recours susceptible d’être mise en oeuvre

Si l’investisseur le souhaite, il pourra faire appel au Médiateur de l’AMF. Cette mention, ainsi que la procédure de saisine de médiation figureront sur le site internet et le lien vers le site du médiateur de l’AMF ci-dessous sera mentionné : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation Si la réponse à la réclamation du client formulée par Jean-Baptiste Monié ne satisfait pas ou pas totalement la demande de celui-ci, Jean-Baptiste Monié informera le client, par une mention écrite, de la possibilité de ce dernier de formuler un recours devant la juridiction ou l’autorité compétente. Toute réponse à une réclamation devra être formulée en des termes clairs et explicites.
Il est précisé que l’exercice de ce recours est gratuit.

Suivi du traitement des réclamations ALCOV

ALCOV met en place un suivi des réclamations, identifie les dysfonctionnements ayant mené aux réclamations et met en oeuvre des plans d’action afin de les corriger. Une description des procédures de traitement des réclamations sera disponible sur la plateforme ALCOV. Un registre dédié sera créé pour conserver toutes les réclamations. Elles seront conservées 5 ans.